طراحی تجربه کاربری (UX ، UXD ، UED یا XD ) فرآیند افزایش رضایتمندی کاربر از یک محصول با بهبود کارآیی، سطح دسترسی و میزان لذت حاصل از تعامل با محصول است. طراحی تجربه کاربری مشتمل بر طراحی تعامل مرسوم انسان با کامپیوتر (HCI) بوده و این تعامل را با در نظر گرفتن تمام جنبه های محصول یا خدمت ارائه شده به کاربران گسترش می دهد.

تاریخچه طراحی تجربه کاربری

طراحی تجربه کاربری، شاخه ای از طراحی مفهومی بر مبنای عوامل انسانی و ارگونومی است که از اواخر دهه 1940 بر روی تعامل بین انسان، ماشین ها و محیط های متنی بر روی طراحی سیستم هایی که مبتنی به تجربه کاربر هستند تمرکز یافته است. با گسترش کامپیوترهای اداری در اوایل دهه 1990 تجربه کاربری تبدیل به یکی از دغدغه های طراحان شد. دونالد نورمن یک طراح تجربه کاربری بود که اصطلاح “تجربه کاربری” را تعریف کرد و آن را به طیف گسترده تری از مخاطبین ارائه داد.

من این اصطلاح را ابداع کردم، چرا که معتقد بودم رابط کاربری و کارآیی بسیار محدود است. من می خواستم تمام جنبه های تجربه یک شخص را توسط یک سیستم برخوردار از گرافیک طراحی صنعتی، رابط کاربری، تعاملات فیزیکی و راهنمای استفاده، پوشش دهم. از آن زمان این اصطلاح به حدی گسترش یافته است که در حال از دست دادن معنای اصلی خود است.

“دونالد نورمن”

این اصطلاح، ارتباط بیشتری با طراحی کاربر- محور و تعامل انسان با کامپیوتر داشته و شامل عناصری از سایر طراحی های مشابه کاربر- محور نیز می شود.

اجزاء

عناصر طراحی تجربه کاربری شامل طراحی تعامل، معماری اطلاعات، تحقیق کاربر- محور و غیره شده و مرتبط با تمام جنبه های تجربه منتقل شده به کاربران است. در ادامه، تحلیل مختصری از اجزاء طراحی تجربه کاربری ارائه شده است.

طراحی بصری (Visual design)

طراحی بصری که معمولاً تحت عنوان طراحی گرافیکی، طراحی رابط کاربری، طراحی ارتباطات و ارتباطات بصری شناخته می شود بیانگر جنبه های زیبایی شناسی یا بصری و احساسی هر رابط کاربری می باشد. اصلاح گرافیکی عناصر رابط کاربری غالباً بصورت طراحی بصری تعریف می شود. هدف طراحی بصری استفاده از عناصر بصری مانند رنگ ها، تصاویر و نمادها برای انتقال پیام به مخاطب است. اصول روانشناسی گشتالت (Gestalt) و درک بصری، یک تصویر شناختی از نحوه ایجاد ارتباط بصری مؤثر ارائه می کند.

معماری اطلاعات

معماری اطلاعات، هنر و علم ایجاد ساختار و سازماندهی اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات برای اطمینان از کارآیی و سهولت دستیابی به اطلاعات است.

در زمینه معماری اطلاعات، مفهوم اطلاعات، مجزا از آگاهی و داده بوده و بین آنها قرار دارد. این اطلاعات در مورد اشیاء است. اشیاء می توانند شامل وب سایت ها، نرم افزارهای کاربردی، تصاویر و غیره شوند. معماری اطلاعات، مربوط به ابرداده ها نیز می باشد. ابرداده ها توضیحاتی هستند که برای توصیف و نمایش عناصر محتوایی نظیر مدارک، افراد، فرآیندها و سازمان ها استفاده می شوند.

طراحی راهبر یا ناوبری (Navigation design)

طراحی راهبر شیوه ای است که در آن، عناصر رابط کاربری به نحوی قرار می گیرند که حرکات کاربران از طریق معماری اطلاعات را منظم و ساده کنند.

ایجاد ساختار، سازماندهی و برچسب گذاری

ایجاد ساختار به معنای تجزیه اطلاعات به اجزاء سازنده خود و سپس برقراری ارتباط میان آنها می باشد. سازماندهی  شامل دسته بندی این اجزاء به یک شیوه متمایز و معنی دار است. برچسب گذاری به معنای استفاده از کلمات مناسب به منظور تسهیل در راهبری و یافتن اطلاعات است.

یافتن و منظم کردن اطلاعات

توانایی در یافتن اطلاعات، مهمترین عامل موفقیت در معماری اطلاعات است. اگر کاربران، بدون جستجو یا پرسش قادر به یافتن اطلاعات مورد نیاز خود نباشند معماری اطلاعات از نظر قابلیت یافتن اطلاعات، ناموفق خواهد بود. سهولت دستیابی به محتوا نیازمند راهبری شفاف کاربر است.

طراحی تعامل

عوامل کلیدی متعددی برای درک طراحی تعامل و نحوه عملکرد آن در فراهم آوردن یک تجربه لذت بخش برای کاربر نهایی دخیل هستند. به خوبی می دانیم که ایجاد یک تجربه عالی برای کاربر نیازمند یک طراحی تعامل است که بتواند بهترین کارآیی ر ا برای کاربران داشته باشد. تقاضای بالا برای بهبود تجربه های کاربری و توجه شدید به کاربران نهایی، نقش طراحان تعامل را در ایجاد یک طراحی مفهومی که مطابق انتظارات کاربر و آخرین استانداردهای الگوهای و اجزای رابط کاربری باشد را حیاتی می سازد. طراحان تعامل در حین کار، موارد متعددی را در نظر می گیرند که برخی از آنها عبارتند از:

• تعریف مناسب ترین الگوهای تعامل با توجه به محتوا
• نیازهای کاربر که در طول تحقیقات کاربر- محور جمع آوری شده اند
• ویژگی ها و اطلاعاتی که برای کاربر مهم هستند
• عملکردهای تعاملی ماوس
• قابلیت‌های سیستم در برقراری ارتباط مؤثر
• بصری کردن رابط کاربری مقرون به صرفه
• حفظ سازگاری در سراسر سیستم

در چند سال اخیر نقش طراح تعامل، از تمرکز صرف بر روی تعیین اجزای رابط کاربری و انتقال آنها به مهندسین، تبدیل به وضعیت کنونی شده است که در آن، طراحان آزادی عمل بیشتری برای طراحی رابط های متنی در جهت رفع نیازهای کاربر دارند. بنابراین، طراحی تجربه کاربری تبدیل به شاخه ای از طراحی چند رشته ای شده است که جنبه های فنی مختلف، از طراحی گرافیک متحرک و انیمیشن تا برنامه نویسی را در بر می گیرد .

کارآیی (Usability)

کارآیی به معنای میزان استفاده رضایت بخش، مؤثر و کارآمد از یک محصول توسط کاربران مشخص برای دستیابی به اهداف معین در یک زمینه مشخص است.

کارآیی به تمام ابزارهای استفاده شده توسط انسان مربوط بوده و تمام دستگاه های دیجیتال و غیر دیجیتال را شامل می شود. بنابراین کارآیی، بخشی از تجربه کاربری را در بر می گیرد، اما تمام آن را شامل نمی‌شود. بخشی از کارآیی که شامل طراحی تجربه کاربری می شود مربوط به توانایی انسان برای استفاده از یک سیستم یا برنامه می باشد. کارآیی خوب برای یک تجربه کاربری مثبت، ضروری است، اما آن را تضمین نمی کند.

دسترس پذیری (Accessibility)

دسترس پذیری یک سیستم تعیین کننده میزان سهولت در دسترسی، استفاده و درک آن سیستم است. دسترس پذیری را از دید طراحی تجربه کاربری می توان به درک کلی از اطلاعات و ویژگی ها مربوط دانست. این مسأله کمک می کند که منحنی یادگیری مربوط به سیستم، کوتاه شود. دسترس پذیری در بسیاری از زمینه ها استفاده از اطلاعات را برای افراد معلول، تسهیل کرده و زیر مجموعه کارآیی محسوب می شود.

پذیرش WCAG

دستورالعمل دسترسی به محتوای وب (WCAG) 2.0 شامل طیف گسترده ای از توصیه ها برای دسترسی بهتر افراد به محتوای وب می شود. با پیروی از این دستورالعمل ها محتوا برای افراد دارای معلولیت، از جمله نابینایی و کم بینایی، ناشنوایی و کم شنوایی، ناتوانی در یادگیری، محدودیت های شناختی، حرکات محدود، ناتوانی های گفتاری، حساسیت به نور و ترکیبی از این موارد، در دسترس خواهد بود. همچنین بطور کلی، دنبال کردن این دستورالعمل ها غالباً محتوای وب را برای کاربران قابل استفاده تر می سازد. ایجاد محتوای کارآمدتر و دسترس پذیرتر برای تمامی اقشار کاربران موجب ارتقاء کلی تجربه کاربری می‌شود.

تعامل انسان و کامپیوتر

تعامل انسان و کامپیوتر، شامل طراحی، ارزیابی و پیاده سازی سیستم های محاسباتی تعاملی برای استفاده انسان و همچنین مطالعه پدیده های اصلی محیط اطراف می باشد.

تعامل انسان و کامپیوتر، بجای توجه صرف به کارآیی، بر عملکرد انسان تأکید داشته و لذا نقش اصلی را در طراحی تجربه کاربری ایفا می کند. دستاوردهای تحقیقات کلیدی در این زمینه، حاکی از ارتقاء سیستم ها برای انسان است. دامنه مطالعه بر روی تعامل انسان و کامپیوتر، تا حوزه تعاملات یکپارچه تر، همچون تعاملات ملموس، گسترش می یابد که عموماً در تجربه کاربری بررسی نمی شود. تجربه کاربری نمی تواند تولید یا طراحی شود، بلکه باید در طراحی گنجانده شود. درک احساسات کاربر، نقش کلیدی را در طراحی تجربه کاربری ایفا می کند. اولین گام در طراحی تجربه کاربری، مشخص کردن دلیل بازدید از یک وبسایت توسط بازدید کننده و یا استفاده از یک برنامه کاربردی است. سپس می توان تجربه کاربری را بر اساس آن طراحی نمود.

مشخصات عملکردی

مشخصات عملکردی، شرح مفصل از مجموعه ویژگی هایی است که باید برای برآورده کردن انتظارات کاربران در محصول گنجانده شوند.

طراحی

طراحی تجربه کاربری که همه یا بیشتر عناصر فوق را شامل شود می تواند تأثیر مثبتی بر روی تجربه کلی فرد از تعامل با یک سیستم خاص و نتایج بدست آمده داشته باشد. طراحی تجربه کاربری غالباً توالی تعاملات میان کاربر (یک فرد) و یک سیستم مجازی یا فیزیکی را تعریف می کند که جهت پاسخگویی یا پشتیبانی از نیازها و اهداف کاربر و همچنین برآوردن نیازمندی های سیستم و اهداف سازمانی طراحی شده است.

خروجی های معمول عبارتند از:

شخصیت (یک کاربر نمونه که محصول یا سرویس، برای او طراحی می شود)

چارچوب (طرح های نمایشی یا داستان تصویری)

نمونه های اولیه (برای شبیه سازی تعاملی یا ذهنی)

مشخصات مکتوب (توصیف رفتار یا طراحی)، مانند مراحل عملیاتی کاربر

ارزیابی سایت (مطالعه میزان کارآیی ویژگی های بارز سایت)

مسیرها و طرح های راهبری

شرح دیدگاه ها یا شخصیت های کاربر

نقشه های سایت و فهرست محتوا

مدلهای بصری با وضوح بالا (طرح بصری دقیق و طراحی محصول یا رابط کاربری مد نظر)

فرایند طراحی عمومی

هنگام طراحی یک محصول یا سرویس برای مشتری، بسیار مهم است که طراحان در همان صفحه مشتری باشند. تمام اطلاعات جمع آوری شده، برنامه ریزی ها و طراحی اجرا شده، بر روی محصول نهایی تأثیرگذار هستند. پیش از اقدام به طراحی باید تحلیل دقیق انجام شده و سپس آزمایش های متعدد به منظور بهینه سازی سایت، طبق بالاترین استانداردها انجام شود تا مزیت رقابتی سایت حفظ می شود. شرکت های پیشرو در زمینه بازاریابی دیجیتالی، سه عنصر را برای ارائه پاسخگوترین محصول به مشتری در نظر می گیرند. این عناصر عبارتند از:

1. تحقیق بر روی مخاطب هدف
2. درک اهداف کسب و کار شرکت
3. و از همه مهمتر استفاده از تفکر خلاقانه

طوفان مغزی و ارزیابی، آخرین مرحله از نهایی سازی طراحی برای مشتریان است. اجازه دهید نگاهی دقیقتر به روند گام به گام طراحی محصول داشته باشیم:

• جمع آوری اطلاعات در مورد مشکل

قبل از اقدام به طراحی توسط طراحان UX لازم است بیشترین اطلاعات ممکن در مورد مردم، فرایندها و محصولات، جمع آوری شود. طراحان می توانند این کار را با ملاقات های مکرر با مشتریان یا متولیان کسب و کار یا از طریق مصاحبه با کاربران در خانه یا محل کار خود انجام دهند تا نیازمندی های آنها را شناسایی نمایند. این نوع تحقیق کیفی به طراحان کمک می کند تا محصولات و خدماتی را تولید کنند که بهتر به نیازهای کاربر پاسخ دهند.

• آماده شدن برای طراحی

پس از انجام تحقیق، طراح باید اطلاعات جمع آوری شده را درک کند. بطور معمول، این کار از طریق شبیه سازی رفتار کاربران و محیط آنها انجام می شود. شبیه سازی رفتار یا شخصیت کاربر بر اساس الگوهای رفتاری شناخته شده در طول تحقیق صورت می گیرد. شخصیت ها درک دقیقی از نحوه رفتار، طرز فکر و  ماهیت و دلیل عملکرد گروه های کاربری ارائه می دهند. شخصیت ها پس از ایجاد شدن به طراح کمک می کنند تا اهداف کاربران در زمینه های خاص را درک کند. این مسأله بویژه در حین ایده پردازی و برای اعتبارسنجی مفاهیم طراحی، مفید خواهد بود. انواع دیگر مدل ها شامل مدل های جریان کاری، مدل های مصنوعی و مدل های فیزیکی هستند.

• طرح

هنگامی که طراح، تسلط کامل بر روی نیازها و اهداف کاربر بدست آورد شروع به طراحی چارچوب تعاملی می کند (که با عنوان پیکر بندی (wireframe) نیز شناخته می شود). این مرحله، تعیین کننده ساختار سطح بالای طرح نمایش، نظیر جریان محصول، رفتار و سازمان می باشد. انواع مختلفی از مواد، از تخته سفید گرفته تا نمونه های کاغذی می توانند در این مرحله تکراری بکار گرفته شوند. همزمان با ایجاد یک ساختار کلی برای رفتار محصول توسط یک چارچوب تعاملی، یک فرایند بر روی طراحی های بصری و صنعتی اجرا می شود. چارچوب طراحی بصری، تعریف کننده ویژگی های تجربی، زبان بصری و سبک بصری است.

هنگامی که یک چارچوب مشخص و پایدار ایجاد می شود، پیکر بندی ها از حالت طرح نمایشی به صفحات نمایش با رزولوشن کامل که نشان دهنده رابط کاربری در سطح پیکسل هستند تبدیل می شوند. در این مرحله لازم است که تیم برنامه نویسی با طراح، همکاری نزدیک داشته باشند. ورودی آنها برای انجام یک طراحی کامل و سازگار با محتوا لازم است.

•  تست و تکرار

آزمایش کارآیی با استفاده از نمونه های اولیه (کاغذ یا دیجیتال) انجام می گیرد. وظایف مختلفی به کاربران هدف برای انجام بر روی نمونه اولیه داده می شود. هر گونه مسأله یا مشکل که کاربران با آن مواجه شوند بصورت یادداشت های میدانی، جمع آوری شده و برای اعمال تغییرات در طراحی استفاده می شوند و مرحله تست دوباره تکرار می شوند. آزمایش کارآیی، وسیله ای برای ارزیابی است نه ایجاد.

خروجی UX یا تحویل دادنی ها (UX Deliverables)

هدف اصلی طراحان UX حل مشکلات کاربران نهایی است. لذا توانایی در انتقال طراحی به ذینفعان و توسعه دهندگان، شرط حیاتی برای موفقیت نهایی طراحی می باشد. با توجه به اسناد مشخصه UX، این الزامات بستگی به مشتری یا سازمان درگیر در طراحی محصول دارد. چهار خروجی اصلی UX عبارتند از: صفحه عنوان، مقدمه ای بر مشخصات، طرح کلی و تاریخچه تکامل نسخه ها. بسته به نوع پروژه، اسناد مشخصه می تواند شامل مدل های جریان، مدل های فرهنگی، شخصیت ها، عملیات گام به گام کاربر، سناریوها و هر تحقیق قبلی کاربر- محور باشد. ثبت تصمیمات طراحی به شکل طرح های دست نویس، اطلاعات لازم را که ممکن است برای کدنویسی پروژه مفید باشد در اختیار توسعه دهنده قرار می دهد.

یک شرکت بسته به نوع فعالیت، ممکن است به یک شخص همه فن حریف برای طراحی تجربه کاربری نیاز داشته باشد. بعید نیست که یک طراح تجربه کاربری در ابتدای چرخه عمر پروژه که هنوز تعریف مسأله و پروژه، مبهم است، یا پس از تکمیل اطلاعات مورد نیاز پروژه و ثبت طرح عملیاتی لازم به سرعت، درگیر پروژه شود.

وظایف یک طراح تجربه کاربری در هر مرحله از پروژه به شرح زیر است:

در آغاز که پروژه، مفهومی تر است:

• تحقیق نژادی
• ارزیابی
• بازخورد مشتری و آزمایش
• مدیریت گروه کانونی
• مصاحبه غیر مستقیم
• مصاحبه متنی
• مدل سازی ذهنی
• فلوچارت
• تابلوی مفهومی
• مرتب سازی
• تحلیل رقابتی
• تحقیق متنی

زمانی که پروژه در حال انجام است:

• ایجاد پیکربندی
• تحلیل ابتکاری
• ارزیابی کارشناسی
• ارزیابی گام به گام گروهی
• شخصیت سازی
• ایجاد سناریو
• ایجاد نمونه های اولیه
• نگاشت سیستم
• نگاشت تجربی
• آزمایش کاربر- محور / آزمایش کارآیی

پس از اجرای پروژه:

• آزمایش کاربر- محور / آزمایش کارآیی
• آزمون A / B
• ایجاد یک طرح اضافی بر اساس نتایج آزمایش و تنظیمات دقیق

طراحان

طبق موارد ذکر شده در بالا طراحی تجربه کاربری یک زمینه چند رشته ای است که جنبه های روانشناسی، انسان شناسی، معماری، جامعه شناسی، علوم رایانه، طراحی گرافیک، طراحی صنعتی، علوم شناختی و کسب و کار را شامل می شود. بسته به هدفی که از عرضه محصول دنبال می شود UX می تواند ممکن است شامل طراحی محتوا از جمله طراحی ارتباطی ، طراحی آموزشی و طراحی بازی باشد. موضوع محتوای انتخابی ممکن است نیازمند استفاده از یک نیروی متخصص در برنامه ریزی UX در زمینه های مختلف کسب و کار دولتی یا خصوصی باشد. به تازگی، استراتژی محتوا نیز به زیر مجموعه UX اضافه شده است.

طراحان گرافیک

طراحان گرافیک بر روی جنبه های زیبایی طراحی تمرکز دارند. اطلاعات از طریق متن و تصاویر به کاربران منتقل می شود. نحوه نگرش و جذب کاربران به متن و تصاویر، از اهمیت زیادی برخوردار است. طراحان گرافیک باید سبک مواردی همچون رنگ فونت، نوع فونت و موقعیت تصاویر را انتخاب کنند. طراحان گرافیک، بر روی جلب توجه کاربر از طریق ظاهر طراحی تمرکز دارند. طراحان گرافیک با ایجاد مفاهیم بصری از طریق نرم افزار کامپیوتری یا بصورت دستی، ایده های خود را با هدف الهام بخشی، اطلاع رسانی و دلفریبی به مصرف کنندگان انتقال می دهند. آنها نمای کلی و طراحی تولید را برای برنامه های کاربردی مختلف نظیر آگهی، بروشور، مجله و گزارشات سازمانی توسعه می دهند.

طراحان بصری

طراح بصری (VisD) اطمینان می دهد که نمود بصری طراحی بتواند اطلاعات مورد انتظار محصول را بطور مؤثر در اختیار کاربر قرار دهد. در عین حال، طراح بصری وظیفه انتقال اهداف عالی برند به محصول و ایجاد یک تصور مثبت را بر عهده دارد. اگر این محصول شامل قطعات فیزیکی نیز باشد، وظیفه طراح بصری با طراح صنعتی نیز به اشتراک گذاشته می شود. یک طراح بصری باید حداکثر قابلیت استفاده و حداکثر مطلوبیت را مورد توجه قرار دهد.

طراحان تعامل

طراحان تعامل (IxD) وظیفه فهمیدن و تعیین نحوه رفتار محصول را بر عهده دارد. این کار از دو طریق مهم با کار طراحان بصری و صنعتی همپوشانی دارد. هنگام طراحی محصولات فیزیکی، طراحان تعامل باید با طراحان صنعتی کار کنند تا الزامات ورودی های فیزیکی را مشخص کرده و تأثیرات رفتاری مکانیزم های مربوطه را درک کنند. طراحان تعامل در سراسر پروژه، مسیرهای متقابلی با طراحان بصری دارند. طراحان بصری، توضیحات در مورد برند و جنبه های احساسی آن را هدایت می کنند. طراحان تعامل، اولویت اطلاعات، جریان اطلاعات و کارآمدی را به رابط کاربری انتقال می دهند.

آزمودن طراحی

آزمودن کارآیی، معمول ترین روش مورد استفاده طراحان برای آزمودن طراحی است. ایده اصلی آزمودن کارآیی، بررسی تناسب طراحی یک محصول یا نام تجاری با کاربران هدف است. در حین انجام تست آزمون کارآیی، دو مورد تحت آزمایش قرار می گیرند: آیا طراحی محصول موفقیت آمیز بوده است یا خیر؛ و اگر موفق نبوده است، چگونه می توان آن را بهبود بخشید. طراحان در حین انجام آزمایش، طراحی را بررسی می کنند، نه کاربر را. همچنین هر طراحی در حال تکامل است. طراحان در هر مرحله از فرایند طراحی، آزمودن کارآیی را انجام می دهند.

مزایا

طراحی تجربه کاربری در مرحله توسعه نرم افزار و دیگر اشکال توسعه برنامه کاربردی لحاظ می شود تا اطلاع رسانی ملزومات ظاهری و طرح های تعاملی را بر اساس اهداف کاربران مشخص کند. هر نرم افزار جدید باید با سرعت پیشرفت های تکنولوژی هماهنگ شود. مزایای در نظر گرفتن این اصول طراحی عبارتند از:

• اجتناب از ویژگی های غیر ضروری محصول
• ساده سازی مدارک طراحی و مدارک فنی مشتری- محور
• بهبود کارآیی سیستم و در نتیجه پذیرش آن توسط مشتریان
• تسریع فرایند طراحی از طریق دستورالعمل های دقیق و شفاف
• دستیابی به اهداف کسب و کار و بازاریابی در حین حمایت از آزادی انتخاب کاربر